Amsterdam

Aanvullend openbaar vervoer

Schriftelijke vragen van Maureen van der Pligt over het aanvullend openbaar vervoer in Amsterdam.

Amsterdam, 27 juli 2011.

Inleiding.

Blijkens een artikel in De Telegraaf van 26 juli 2011 is het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) in Amsterdam nog altijd niet zoals het zou moeten zijn. De laatste tweenhalf jaar komt Melvin Visser acht van de tien keer te laat op zijn afspraak in het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis. Steeds weer omdat de speciale busjes van Connexxion hem niet op tijd komen ophalen of omdat ze, eenmaal onderweg, een enorme omweg naar het ziekenhuis nemen. Aldus De Telegraaf.

Vragen.

1. De fractie van de SP heeft contact gehad met de heer Visser. In al zijn contacten met Connexxion had laatstgenoemde hem nooit laten weten, dat hij zich − als hij niet tevreden was − tot het klachtenloket van de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) kon wenden. Dit is wel een eis die de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven (DWZS) aan een goede klachtafhandeling stelt. Eerder heeft ook de Gemeentelijke Ombudsman al moeten constateren dat Connexxion zich niet aan deze eis houdt. Een goede klachtenregeling is van groot belang. Welke stappen gaat het college ondernemen richting Connexxion om ervoor te zorgen dat zij zich houden aan de regels die de opdrachtgever, de gemeente, hen stelt?

2. Is het college bereid alle klanten van het WMO-Ouderenvervoer een brief te sturen over de juiste klachtenprocedure? Kan het college het antwoord toelichten?

3. Volgens de Gemeentelijke Ombudsman heeft de huidige klachtenregeling te veel fasen: eerst moet de klant naar het bedrijf zelf, dan naar het WMO-loket en als dat ook niets helpt, naar de ombudsman. Dat zijn te veel stappen, wij geven de ombudsman gelijk. Het zou ons inziens een goed idee zijn om met Connexxion af te spreken dat zij voortaan over alle klachten die bij hen binnenkomen een melding doen aan het klachtenloket van de WMO, zodat de gemeente kan volgen hoe Connexxion de klacht afhandelt en of dat naar tevredenheid is. Is het college bereid deze regeling met Connexxion te treffen? Kan het college het antwoord toelichten?

Maureen van der Pligt (SP).

De antwoorden van burgemeester en wethouders.

Antwoord 1. De contacten van de heer Visser met Connexxion waren voornamelijk in het kader van de ritbestelling voor het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV). Tot 2011 heeft Connexxion 1 klacht van de heer Visser geregistreerd, namelijk in 2008. In die tijd verwees Connexxion de klagers nog niet naar WZS. Sinds begin 2010 heeft Connexxion deze verwijzing in opdracht van WZS opgenomen in de brieven ter afhandeling van klachten. In 2011 heeft de heer Visser n keer geklaagd bij Connexxion. In de afhandeling van 15 juli 2011 wordt de heer Visser verwezen naar het klachtenteam van WZS wanneer hij niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht. Connexxion houdt zich hiermee aan de door WZS gestelde eisen aan klachtbehandeling. Het college hoeft daarom geen stappen richting Connexxion te ondernemen.

Antwoord 2. In het kader van de Europese aanbesteding van het AOV krijgen alle clinten van het AOV in het najaar van 2011 een informerende brief van WZS. In deze brief zal WZS ook informatie opnemen over het indienen van klachten over het AOV.

Antwoord 3. Elke leverancier in de Wmo keten, dus ook Connexxion, registreert klachten en rapporteert maandelijks aan WZS. Hiermee kan WZS de kwaliteit van de klachtbehandeling volgen. Voor wat betreft de fasen die de huidige klachtenprocedure heeft, wordt gerefereerd aan de vraag van de ombudsman aan het college van B&W met als onderwerp Klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken. Hierop zal het college reageren. WZS levert hier ook een bijdrage aan.