Amsterdam

Initiatiefvoorstel lokaal zorgmeldpunt

Inleiding
De afgelopen twee jaar heeft de SP bij drie grote Amsterdamse zorginstellingen onderzoek gedaan naar de ervaringen van medewerkers en clinten van deze instellingen: in 2009 betrof het Cordaan, in 2010 de Osira/Amstelring Zorggroep en Amsta in 2011. Aanleiding voor deze onderzoeken waren berichten in de media, dan wel e-mails van verontruste medewerkers en clinten dat de verleende zorg in deze instellingen van tijd tot tijd ernstig te kort schoot. De resultaten van de enqutes waren bij alle 3 de zorginstellingen verontrustend.Volgens de melders, in meerderheid waren dit medewerkers, was de zorg bij sommige huizen bedroevend slecht en werd er onvoldoende gedaan met de klachten en opmerkingen van medewerkers en clinten en/of familieleden. In 2010 is Cordaan door de inspectie tot de orde geroepen na het verschijnen van een zwartboek en in 2011 zijn er 17 huizen van Osira/Amstelring door de inspectie onder verscherpt toezicht geplaatst. Over de resultaten van Amsta verderop in dit voorstel. We mogen hopen dat de Amsterdamse zorginstellingen geleerd hebben van deze inspectiebezoeken en onderzoeken en nu de zorg gaan verlenen waar de bewoners recht op hebben en die de medewerkers graag willen geven.

Recent heeft de gemeente met een aantal zorginstellingen de Zorgambitie vastgelegd. Deze zorgambitie zien wij als een stap in de goede richting. De zorgambitie heeft echter een zwakke plek: hoe controleren we de ambitie in de praktijk? De SP pleit in dit voorstel voor het in het leven roepen van een onafhankelijk zorgmeldpunt, voor iedereen: bewoners, clinten, familie en medewerkers in de zorg.

De drie zorgenqutes; een terugblik
De onderzoeken van de SP verliepen volgens een zelfde stramien: een open enqute. Er was ruimte voor zowel positieve als negatieve feedback. De enqute kon digitaal worden ingevuld op de Amsterdamse SP-site. Het merendeel van de respondenten werkt in de zorg en in de instelling waar de vragen over gingen. Deze medewerkers waren over het algemeen weinig te spreken over de zorg in ‘hun’ huizen. Complimenten waren er ook, maar mondjesmaat. Opvallend was dat de klachten over Cordaan, Osira en Amsta inhoudelijk sterk op elkaar leken: wat men bij Cordaan om zich heen zag gebeuren, gebeurde ook bij Osira en Amsta.

Bij Cordaan werd geklaagd over het chronisch personeelstekort, waardoor medewerkers die hun werk graag goed willen doen geen optimale zorg konden leveren en er maar al te vaak te weinig toezicht was. Stagiaires, zonder de nodige bevoegdheden, stonden er nogal eens alleen voor op een afdeling vol bewoners die veel zorg nodig hadden. Als je als medewerker hierover klaagde, werd je de mond gesnoerd of het gat van de deur gewezen. Doorn in het oog was verder dat de directie zich goed liet betalen, terwijl voor verbeteringen in de zorg nooit geld over bleek te zijn en de medewerkers gedwongen werden voort te ploeteren met te weinig middelen en te weinig handen aan het bed. Volgens de melders waren de klachten terug te voeren op het feit dat Cordaan de afgelopen jaren veel te groot was geworden, door fusies was er een enorme overhead ontstaan. Naar die laag ging al het geld dat eigenlijk naar de zorg op de werkvloer had moeten gaan.

Bij Osira was het niet anders: het bedrijf was volgens de melders door de vele fusies te groot geworden om goede zorg te kunnen leveren. Osira had een waterhoofd en die top ging het niet in de eerste plaats om goede zorgverlening, maar om de vraag hoe men zo veel mogelijk geld kon uitsparen. Er was sprake van slechte communicatie tussen leiding en werkvloer. Personeel dat klaagde over de slechte zorgverlening werd met ontslag gedreigd. Ook bij Osira werd gewerkt met onvoldoende gekwalificeerd personeel en stonden medewerkers er vaak in hun eentje voor, voor vele bewoners met evenzoveel zorgvragen.

De klachten over Amsta, het meest recente meldpunt, hadden eenzelfde patroon. De belangen van de clinten komen achteraan op het verlanglijstje. Het bedrijf is te groot geworden. Er zijn te veel fusies geweest, er is sprake van een onnodig grote bestuurlijke laag. Naar klachten van personeel wordt volgens de melders niet of nauwelijks geluisterd. In enkele huizen is ook hier sprake van intimidatie van personeel en ook bij Amsta is een tekort aan bevoegd personeel. Op de werkvloer wordt steeds bezuinigd. Een zware afdeling wordt overgelaten aan uitzendkrachten, die de bewoners onvoldoende kennen. Volgens de melders gaat het geld bij Amsta naar de verkeerde zaken, niet naar zorg maar naar onnodige verbouwingen.

Zorgambitie
Nadat in korte tijd twee grote Amsterdamse zorginstellingen door de inspectie op de vingers werden getikt, besloot het gemeentebestuur medio 2011 tot het instellen van een zorgnorm. Een norm waaraan voortaan alle Amsterdamse instellingen, inclusief de door de SP onderzochte instellingen Cordaan, Osira en Amsta, dienden te voldoen. Inmiddels zijn de eerste stappen gezet om te komen tot een dergelijk Amsterdamse zorgnorm: recent hebben zorgaanbieders, Achmea, Clintenbelang en de gemeente afgesproken dat zij de komende jaren samen ervoor gaan zorgen dat in Amsterdamse verzorgingshuizen en verpleeghuizen goede zorg wordt verleend en dat werken in de zorg weer aantrekkelijk wordt. Deze afspraken samen heten de Zorgambitie.

Het is mooi dat deze ambitie door de verschillende partijen is uitgesproken en ondertekend en dat zorginstellingen erkennen dat het enige doel van hun instelling het verlenen van goede zorg moet zijn, en niets anders. Mooi ook, dat de zorginstellingen voortaan duidelijke afspraken maken met de clintenraad over de zorgverlening en dat er meer aandacht komt voor mantelzorgers en familie. Mooi, ten slotte, dat men beseft dat werken in de zorg een dankbaar maar zwaar beroep is, en dat je er dus alles aan zult moeten doen als werkgevers en overheid om voldoende gegadigden voor dit werk te krijgen en te houden. Kortom: als de verschillende partijen hun afspraken nakomen, kan het niet anders of deze ambitie werpt zijn vruchten af. En als dat gebeurt, als de ambitie werkelijkheid wordt, zullen bij de SP ook geen e-mails meer binnenkomen van bezorgde familie en moegestreden medewerkers en zullen er -gelukkig- geen SP-meldpunten meer nodig zijn. Een geweldig voornemen voor 2012.

Alles draait echter om dat woordje 'als': want hoe weten we dat gebeurt wat men zegt te willen gaan doen? Hoe weten we dat de, met veel elan onderling afgesproken zorgnorm, ook werkelijk de norm wordt die in de instellingen in de praktijk wordt gebracht. Hoe gaan we dit controleren? De bestaande manieren van klachtafhandeling hebben tot nu toe onvoldoende gefunctioneerd.

Zorgmeldpunt
In de huidige situatie is het zo dat als bewoners, familieleden en medewerkers klachten hebben over de verleende zorg in een zorginstelling, ze terecht kunnen bij het afdelingshoofd. Als dat niets oplevert kunnen bewoners en familieleden terecht bij de stichting SIGRA (Samenwerkende Instellingen Gezondheidszorg Regio Amsterdam), ten minste als de betreffende zorginstelling daar bij is aangesloten. Medewerkers mogen dat niet: zij kunnen zich niet tot het SIGRA wenden. Ook bewoners en familie gaan echter vaak niet naar het SIGRA. Omdat in het bestuur van SIGRA alle aangesloten zorginstellingen zijn vertegenwoordigd, ziet men het SIGRA namelijk niet als onafhankelijk. Bovendien duurt de klachtafhandeling vaak erg lang en doet het SIGRA niet aan signalering. Men koppelt geen gegevens om te concluderen dat het in een bepaald huis of op bepaalde afdeling erg vaak mis gaat.
Hierdoor, en doordat de Inspectie voor de gezondheidszorg formeel geen individuele klachten onderzoekt, blijven heel veel klachten van bewoners, familie en medewerkers onbesproken en blijven duidelijke signalen over afdelingen of instellingen onopgemerkt. Dat is niet gewenst.

De SP stelt daarom voor om een lokaal zorgmeldpunt in te stellen. Bij dit meldpunt kan iedereen, dus ook de medewerkers, zich melden als haar of zijn klacht niet voldoende gehoord wordt door de instelling die de klacht betreft.

Dit lokale meldpunt kan ook meteen dienen als graadmeter is voor de Zorgambitie. Zijn er veel terechte klachten dan is de ambitie nog niet verzilverd en kan de gemeente de partijen aan hun woord houden. Zijn er weinig of geen klachten dan weet een ieder dat in Amsterdamse zorginstellingen echt goede zorg wordt geleverd en dat de Zorgambitie heeft gewerkt.

Verder leveren deze klachten een beeld op van de zorg in Amsterdam. Dit kan worden gebruikt om jaarlijks een verslag over de kwaliteit van de zorg in Amsterdam te maken wat door iedereen geraadpleegd kan worden op de website van de gemeente Amsterdam.

Besluit:
In 2012 een onafhankelijk Amsterdams zorgmeldpunt in te stellen waar bewoners, familieleden, betrokkenen en medewerkers terecht kunnen met hun klachten en opmerkingen over Amsterdamse zorginstellingen.